Preguntas Frecuentes

Retrasados, cancelados, compensados: lo que cambiará para los viajeros aéreos a partir de 2027

La UE reforma los derechos de los pasajeros aéreos. Familias y personas con discapacidad se beneficiarán. Sin embargo, en otras áreas, podría haber un empeoramiento para los pasajeros. Respuestas a preguntas clave.

En varias ocasiones, las negociaciones sobre los nuevos derechos de los pasajeros aéreos de Europa quedaron estancadas. Después de más de 13 años, la reforma ha superado su último obstáculo hoy, y los ministros de los estados de la UE han aprobado la enmienda. Sin embargo, todavía hubo desacuerdo durante mucho tiempo sobre la cuantía y umbral de las compensaciones.

Inicialmente, los estados de la UE querían que los pasajeros solo recibieran una compensación a partir de las cuatro horas de retraso y menos dinero que antes. Sin embargo, ahora las condiciones en esencia permanecen igual: los viajeros tienen derecho a compensación si su vuelo tiene al menos tres horas de retraso.

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¿Cuál es la cuantía de la compensación?

Graduada por la distancia, es de 250 euros (hasta 1,500 kilómetros), 400 euros (hasta 3,500 kilómetros y dentro de la UE) o 600 euros (si es más de 3,500 kilómetros, cuando el vuelo no solo ocurre dentro de la UE). Estos umbrales también se aplican si el vuelo es cancelado, siempre que esto ocurra menos de 14 días antes de la salida.

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¿Cuáles son las otras condiciones?

Siempre se requiere que la aerolínea sea responsable del retraso o la cancelación. Lo nuevo es que ahora se detallará qué circunstancias extraordinarias exoneran a las aerolíneas de culpa: por ejemplo, pasajeros revoltosos, condiciones meteorológicas, desastres naturales o huelgas de aeropuertos o servicios de manejo en tierra. La aerolínea debe demostrar que dichas circunstancias causaron directamente la interrupción.

Dentro de las 96 horas posteriores al final del viaje, las aerolíneas deben informar a los pasajeros sobre sus derechos y cómo puedan ejercerlos. Los viajeros tendrán entonces nueve meses para hacer valer estos derechos. Después, la aerolínea debe realizar el pago dentro de 30 días naturales o informar por qué no se pagará la compensación en ese caso.

El objetivo de la UE es que solicitar la compensación sea más fácil para los afectados y que más personas hagan valer sus derechos. Además, habrá un sello voluntario de la UE para los derechos de los pasajeros, con el que las aerolíneas podrán mostrar que cumplen con las normativas de la UE.

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¿Qué se introducirá de nuevo?

Los niños menores de 14 años podrán sentarse junto a sus padres en el avión sin cargo por la reserva de asiento. Esto también aplica para mujeres embarazadas y personas con movilidad reducida y sus acompañantes. Las aerolíneas también deben corregir errores tipográficos en los nombres de los boletos de forma gratuita y emitir pases de embarque para pasajeros registrados sin cargos adicionales.

Además, las aerolíneas deberán mostrar el precio estándar con equipaje de mano incluido, facilitando la comparación de precios. Las aerolíneas aún podrán ofrecer boletos más baratos para pasajeros que opten voluntariamente por no llevar un equipaje grande a bordo.

Quienes, a diferencia de lo contratado, tengan que viajar en una clase inferior (“downgrade”), recibirán automáticamente un reembolso parcial del dinero pagado dentro de 14 días. La cuantía se basará en el precio individual del boleto y la distancia.

De ahora en adelante, se definirá más claramente cuáles son los derechos de los pasajeros en caso de interrupciones. Después de dos horas de espera, recibirán refrescos, después de tres horas una comida, y después de cinco horas, otra comida (máximo tres comidas por día). También tienen derecho a acceso a Internet y al menos dos llamadas telefónicas.

Quienes reserven ida y vuelta pero no tomen el vuelo de ida o parte de él (“no-show”), aún podrán tomar el vuelo de regreso. Además, no debe imponerse ninguna tarifa adicional. Esto es relevante porque a veces puede ser más económico reservar vuelos juntos, y algunos pasajeros planean no tomar parte del viaje, o pierden un vuelo involuntariamente.

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¿Cuáles son los derechos en caso de transporte alternativo?

Si se requieren pernoctaciones, los pasajeros deben ser alojados de manera gratuita en un hotel y transportados de manera gratuita desde y hacia el aeropuerto. Si la aerolínea no proporciona asistencia, los pasajeros pueden encontrar soluciones adecuadas por sí mismos y luego solicitar un reembolso.

Los pasajeros tendrán, en muchos casos, derecho a ser transportados por una vía alternativa. Esto puede incluir llegar a un aeropuerto diferente cerca del destino, por otra ruta, con otra aerolínea o incluso, por ejemplo, en tren. Las condiciones del viaje deben ser comparables, por lo que, por ejemplo, no se debe obligar a los pasajeros que reservaron un vuelo directo a tomar varios vuelos de conexión.

La aerolínea debe ofrecer tal alternativa dentro de las tres horas; de lo contrario, los pasajeros pueden organizar cómo llegar a su destino por su cuenta. La aerolínea debe reembolsar hasta cuatro veces el precio original. Actualmente, el monto no está limitado; en el caso de boletos originales muy baratos y boletos caros el mismo día, la reforma podría significar un empeoramiento.

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¿Dónde y cuándo aplicarán las nuevas reglas?

Las nuevas reglas aplican para todos los vuelos que despeguen dentro de la UE, sin importar la aerolínea. Sin embargo, si el vuelo despega fuera de la UE y aterriza en la UE, aplican solo si la aerolínea operadora tiene su sede en la UE. Una vez que las nuevas reglas entren en vigor, las aerolíneas dispondrán de doce meses para implementarlas. Se espera que los nuevos derechos de los pasajeros entren en vigencia a mediados de 2027.

Independientemente de la reforma de los derechos de los pasajeros aéreos, el Parlamento de la UE y los estados miembros ya acordaron en junio cambios en la implementación de los derechos de los viajeros. Aún deben confirmarse formalmente, pero se espera, según el Consejo, que entren en vigor al mismo tiempo que la reforma de los derechos de los pasajeros aéreos.

Está previsto, entre otras cosas, un formulario único con el que los pasajeros puedan solicitar compensaciones o reembolsos. También quedará claro en el futuro: si un vuelo es cancelado, el dinero se reembolsará en su totalidad. Además, una tarifa de mediación de plataformas en línea o agencias de viajes no se permite retener según el Consejo de la Unión Europea.